افزایش بهره وری سیستم های تلفنی

افزایش بهره وری سیستم های تلفنی

 
امروزه سیستم های تلفنی بسیار بیشتر از یک تلفن برای شرکت ها و سازمان ها سرویس دهی می کنند و نقش موثری را در جذب یا رضایت مشتریان ایفا می کنند. نمونه ساده آن این است که اگر با شرکتی جهت خرید محصولی تماس حاصل نمایید و هر دفعه مجبور باشید بیش از 5 دقیقه پشت تلفن منتظر بمانید از این امر ناراحت خواهید شد. در این بین شخصی به شما پیشنهاد می کند که شرکتی هست که اگر در آن اشتراک داشته باشید در کمتر از 1 دقیقه به درخواست های شما پاسخ می دهد. مسلما با شرکتی که به شما سریعتر سرویس دهی می کند تماس خواهید گرفت. البته این نمونه بسیار ساده و کوچکی است و نارضایتی در اثر کارکرد ناصحیح سیستم های تلفنی بسیار شدید تر و ناراحت کننده تر از این هاست!
 
 
 
 

در این مقاله می خواهیم به اقداماتی بپردازیم که قول می دهیم بهره وری سیستم مرکز تماس شما را به حداقل 85 درصد افزایش خواهد داد و در صورت اجرایی شدن این توصیه ها حداقل 80 درصد مشتریان شما از سرویس دهی تلفنی شما راضی خواهند بود. اما چه اقدام هایی چنین پراهمیت هستند؟!
بپردازیم به چند نکته:

 
 
1 - پاسخگوی هوشمند تلفنی (IVR) خود را بیش از اندازه پیچیده یا طولانی نکنید: طولانی شدن بیش از حد پیام پاسخگوی هوشمند تلفنی می تواند 2 پیامد بد داشته باشد. اول اینکه اگر تعداد گزینه ها زیاد باشد ممکن است باعث گیج شدن شخص تماس گیرنده شود. این امر را با مثالی روشن می کنیم. فرض کنید که گزینه های IVR به این شکل باشند : برای ارتباط با واحد فروش عدد 1 ، حسابداری عدد 2 ، امور مالی عدد 3 و .... الی عدد 9 ! حال شخصی که پس از خرید در رابطه با فاکتور فروش خود سوالی دارد مسلما گیج خواهد شد. بنابراین می توان IVR بالا را به این شکل خلاصه کرد که تمام این گزینه ها زیر مجموعه کلید 1 یعنی واحد فروش باشند و حد الامکان زیر مجموعه های اضافی حذف شوند تا مشتری در کمترین زمان به خدمات مورد نظر خود برسد. پس IVR بالا به این شکل خواهد بود : برای ارتباط با واحد فروش و امور مالی عدد 1 را شماره گیری نمایید. این کوچک سازی ها شاید در نگاه اول بی تاثیر یا حتی با تاثیر منفی به نظر آیند ولی با تست کردن این راه کار متوجه خواهید شد که شکایت و ناراحتی بسیاری از مشتریان چطور در IVR های طولانی و بلند تشدید می شوند و همین باعث تغییر لحن صحبت آن ها با کارشناسان و بسیاری نارضایتی های دیگر خواهد شد.
 
 
 
 
و اما پیامد دوم! فرض کنید که پیغام IVR شما نزدیک به 20 ثانیه طول بکشد و سپس مشتری را به یک صف تماس وارد کند. اکنون اگر شخص در این صف تماس 40 ثانیه هم منتظر بماند بیش از 1 دقیقه معطل خواهد شد. شاید بگویید 1 دقیقه که زمان مناسبی است اما خوب است بدانید که اغلب در مرکز تماس های موفق زمان انتظار برای هر تماس گیرنده حداکثر 45 ثانیه از زمان شروع تماس محاسبه می گردد. بنابراین برای داشتن مشتریان راضی تر و خوشحال تر شما به کمترین میزان زمان انتظار نیاز دارید. اما تنها داشتن IVR کوتاه و ساده برای راضی نگه داشتن مشتریان کافی نیست. در ادامه به راه کار های دیگری می پردازیم که زمان انتظار در صف ها را کاهش و بهره وری را افزایش خواهد داد.
 
 
2 - صف های تماس خود را ساماندهی کنید: چرا در پایان عبارت صف های تماس از کلمه ساماندهی استفاده کردیم؟! چون در بسیاری از سیستم های تلفنی شرکت ها این صف های تماس وجود دارند اما عملکرد صحیح و مرتبی ندارند. برای مثال کارشناسانی که در این صف ها پاسخگویی می کنند گاها پشت میزشان نیستند و تلفنشان نیز از صف خارج نشده است یا بعضا نیروهایی که اطلاعاتی در مورد آن بخش ندارند پاسخگوی این تماس ها هستند و تنها دلیل آن نیز عدم داشتن نیروهای کافی در شرکت است. از سوی دیگر زمان انتظار به ازای هر کارشناس پاسخگو ممکن است درست تعریف نشده باشد و یا مقصد تماس در صورت عدم حضور هیچ یک از کارشناسان درست تنظیم نشده باشد. همچنین ممکن است تنظیمات لازم برای پخش پیام یا جهت دهی به تماس ها در خارج از ساعات کاری نیز انجام نشده باشد. این نکات می تواند باعث سردرگمی تماس گیرنده ، نارضایتی آن ها و همچنین انتظار بیش از حد تماس گیرندگان و در پایان عدم دریافت خدمات مورد نیاز شود. اما برای حل این مشکل چه باید کرد؟!
 
 
• بیشترین زمان زنگ خوردن یک کارشناس در داخل یک صف تماس باید 9 ثانیه باشد. بیشتر از این مقدار استاندارد نیست.
• کارشناسانی که پشت میزشان نیستند حتما باید تلفنشان را از صف خارج کنند. حتی برای 2 ثانیه!
• در صورت کمبود نیرو باید سریعا نیرو های جدید برای پاسخگویی استخدام شوند ، نه اینکه تماس ها به گروه ها و صف های دیگر تماس منتقل شوند.
• در صورت عدم پاسخگویی تمام کارشناسان تماس حتما به یک شخص پاسخگو منتقل شود و قطع نشود!
• حتما پیغام مناسب با پایان ساعات کاری شرکت تنظیم شود و پس از پایان ساعات کاری پیام پخش شود. تحت هیچ شرایطی نباید در خارج از ساعات کاری تلفن ها زنگ بخورند.
 
 
 
 
3 - پیشنهاد تماس از سوی کارشناسان در صورت طولانی شدن مدت زمان انتظار: یکی از راه هایی که می تواند تاثیر بسیار مثبتی بر روی تماس گیرندگان و مشتریان شما داشته باشد این است که به آن ها پیشنهاد تماس از سوی خودتان را بدهید. به این معنی که در صورتی که زمان انتظار در صف شما رو به افزایش است و دوست ندارید تماس گیرندگانتان را معطل کنید پس از به عنوان مثال 30 ثانیه انتظار در صف برای آن ها پیغامی پخش شود به این مضمون : "کاربر گرامی، برای جلوگیری از معطلی شما ، سیستم شماره تلفن شما را ثبت کرد. پس از آزاد شدن اولین کارشناس با شما تماس خواهیم گرفت. در صورتی که با این امر موافق هستید عدد 1 را فشار دهید.!" در پایان هم می توان این پیام را پخش کرد:"اوقات خوشی را برای شما آرزومندیم". به این شکل مشتری شما احترام و توجه شما را به حقوقش احساس خواهد کرد.
 
 
4- ایجاد بخش VIP برای مشتریان خاص: یکی از کار هایی که باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد این است که بدانند به عنوان مشتریان خاص جایگاهی ویژه در شرکت دارند. و قدم اول آن را می توان از سیستم تلفنی شروع کرد. البته این روش شاید برای همه شرکت ها کاربردی نباشد اما در اکثر شرکت ها نتیجه خوبی داشته است. به این شکل که تلفن های خاص ( شماره تلفن های مشتریان خاص ) همیشه در ابتدای صف تماس و یا در یک صف تماس VIP قرار می گیرند. به این شکل اولویت پاسخگویی همواره برای این مشتریان حفظ خواهد شد و آن ها نیز ابراز رضایت خواهند نمود.
 
 
 
 
5- موسیقی انتظار خود را با دقت انتخاب کنید: بسیاری به موسیقی انتظار سیستم تلفنی خود اهمیت چندانی نمی دهند و فکر می کنند که تاثیری روی مشتریان نخواهد داشت. اما جالب است بدانید موسیقی انتظار شما دقیقا معرف شخصیت شرکت شماست. بنابراین در انتخاب موسیقی انتظار خود نهایت تلاش خودتان را بکنید که موسیقی ای متناسب با سیستم و شخصیت کاری شرکتتان انتخاب کنید.
 
 
تا اینجا 5 مورد از مواردی که به بهره وری کمک خواهند کرد را بررسی کردیم! اما به زودی چند مورد دیگر نیز به این مقاله افزوده خواهد شد. اگر دوست دارید دیگر موارد را نیز مطالعه نمایید در خبرنامه ما در پایین همین صفحه عضو شوید.