ایجاد صف های پاسخگویی تلفنی

ایجاد صف های پاسخگویی تلفنی

آموزش ایجاد صف های تماس

و توزیع تماس ها بین افراد
 
یکی از پرکاربردترین قابلیت های سیستم های تلفنی وجود صف های تماس در آن هاست که به موجب این امکان می توان کارشناسان مربوط به یک بخش خاص را در گروهی جدا قرار داد که پاسخگوی تلفن ها باشند و به این شکل تماس ها بین افراد به صورت مساوی و مطابق با سیاست های تعریف شده تقسیم شوند.
در سیستم تلفنی 3CX صف های تماس به دو نوع تقسیم می شوند. نوع ساده (Ring Groups) و نوع پیشرفته (Call Queues)
در نوع ساده شما تنها می توانید دو حالت زنگ خوردن تلفن ها (ترتیبی و همه به صورت یکجا) را داشته باشید در حالی که در نوع پیشرفته می توانید از انواع سیاست های پخش تماس ( کمترین پاسخ داده، بیشترین مدت انتظار و ...) استفاده کنید که در این آموزش به بررسی حالت پیشرفته صف های تماس می پردازیم!
 
 
برای ایجاد یک صف تماس پیشرفته ابتدا وارد پنل مدیریتی 3CX شده و سپس به قسمت Call Queues می رویم و دکمه Add را می زنیم!
 
 
 
در صفحه باز شده نام مورد نظر برای صف تماس را در قسمت Name وارد می کنیم. در قسمت Extension می بینیم که 3CX به صورت خودکار شماره داخلی ای را به این صف تماس منتصب نموده که ترجیحا بهتر است آن را تغییر ندهیم. سپس سیاست پخش تماس ها را از لیست Polling Strategy انتخاب می کنیم. ( در انتها به توضیح اینکه هر کدام از گزینه ها نشانگر چه حالتی از زنگ خوردن است پرداخته ایم ). پس از مشخص کردن سیاست پاسخ گویی مدت زمانی که می خواهیم هر کدام از کارشناسان زنگ بخورند را تعیین می کنیم که معمولا استاندارد برای مراکز تماس 9 ثانیه می باشد.
اکنون به قسمت DID می رسیم. در این قسمت می توانید تنظیم کنید که برای مثال اگر خط 5 رقمی ای دارید مانند 12345000 در آن صورت داخلی خاصی از این خط ( یا DID خاصی از این خط ) به صف تماسی که تعریف می کنید وصل شود. به عنوان مثال می توانید شماره 12345321 را به این صف تماس وصل کنید. ( که در این حالت 321 همان داخلی یا DID منتصب به این صف تماس است. ) سپس باید مشخص کنید که در صورتی که هیچ کدام از کارشناسان در زمانی معین پاسخگوی تماس گیرنده نبودند چه اتفاقی برای تماس بیفتد که در این قسمت می توانید پس از تعیین مدت زمان مشخص بر اساس ثانیه نوع رفتار با تماس را مشخص کنید. ( که در این لیست می توانید یکی از گزینه های End call (پایان دادن به تماس) ، Connect to Extension ( وصل کردن به داخلی خاص) ، Voicemail Box for Extension (وصل کردن به صندوق صوتی یک داخلی خاص) ، Connect to Digital Receptionist (وصل کردن به یک پاسخگوی هوشمند IVR ) ، Connect to Queue/Ring Group (وصل کردن به صف تماسی دیگر) و Forward To Outside Number (ارتباط دادن به یک شماره خارجی) را انتخاب کرد)
در قسمت Music On Hold نیز می توانید آهنگ انتظار مورد علاقه خود را برای این صف تماس قرار دهید. (دقت کنید که فرمت آهنگ باید Wav و با استاندارد 8Khz , 16bit , Mono باشد.)
سپس به گزینه Play intro Prompt می رسیم. در این قسمت هم می توانید پیغامی تعیین کنید که هنگام ورود به صف انتظار برای شخص پخش شود. دقت داشته باشید که این پیغام نیز باید دارای استاندارد فرمتی که برای آهنگ انتظار ذکر شد باشد. در قسمت Options هم می توانید قابلیت اعلام نوبت در صف را برای اشخاص در صف فعال کنید و تعیین کنید که چند ثانیه یک بار باید این پیغام برای اشخاص در صف پخش شود. در آخرین قسمت این صفحه قسمت Click to Call را مشاهده می کنیم در قسمت WebMeeting به صورت مفصل به آن خواهیم پرداخت
اکنون به تب Agents در تنظیمات صف های تماس می رسیم. در این تب با استفاده از گزینه Add می توانیم افرادی را که قصد داریم در این گروه باشند به گروه اضافه کنیم و با استفاده از دکمه Ctrl می توانیم چندین نفر را همزمان انتخاب کنیم و به لیست اضافه کنیم. همچنین با انتخاب یکی از کارشناسان و استفاده از گزینه های Move Down و Move Up ترتیب افراد را مشخص کنیم. ( این ترتیب در برخی سیاست های پخش تماس اثرگذار خواهد بود.)
اکنون به تب Advanced می رویم. در این تب اولین گزینه Enable callback است که به تماس گیرنده این اجازه را می دهد که در صورت تمایل گوشی را قطع نماید و سیستم به صورت خودکار پس از آزاد شدن اولین کارشناس با شخص تماس گیرد. در صورت فعال کردن این قسمت با استفاده از دو گزینه فعال شده باید تعیین کنید که سیستم با فشردن کلید شماره 2 وارد این حالت شود یا به صورت خودکار پس از مدت زمانی خاص وارد این حالت شود
در قسمت بعدی که Queue Preferences نام دارد می توان برخی تنظیمات مربوط به افزایش بازدهی صف تماس را انجام داد. این گزینه ها عبارتند از:
• Wrap-up time : فاصله زمانی بین قطع شدن تلفن کارشناس تا تماس بعدی که به کارشناس وصل خواهد شد.
•Maximum Callers in Queue : بیشترین تعداد افرادی که می توانند وارد صف شوند.
• Give Caller ability to … : به تماس گیرنده این امکان را می دهد که با فشردن دکمه 3 از ضبط شده تماس خود جلوگیری کند.
•Configure SLA time … : مدت زمان مجاز برای انتظار تماس گیرنده. پس از آن باید سریعا به درخواست شخص ترتیب اثر داده شود.
و در پایان تنظیمات این صفحه گزینه Schedule Queue Statistic Reset را مشاهده می کنیم که با استفاده از تنظیمات این قسمت می توان اطلاعات مربوط به صف تماس را به صورت روزانه ، هفتگی یا ... ریست کرد.
دقت داشته باشید که این ریست کردن در گزارشات سیستم تاثیری نخواهد داشت.
در آخرین تب تنظیمات صف های تماس نیز می توانیم تنظیمات مربوط به گزارش دهی به مدیر صف را پیکربندی کنیم. در این قسمت می توان تنظیم کرد که برای هر یک از موارد زیر به مدیر صف تیمیلی ارسال شود:
•زمانی که مدت زمان انتظار در صف از میزان استاندارد تعریف شده در تنظیمات گذشت.
•زمانی که درخواست Callback ثبت شد.
•در صورتی که انجام Callback با مشکلی روبرو شد.
•زمانی که تماسی از تماس های صف تماس از دست رفت.
 

پس از انجام تمام این تنظیمات اکنون می توانیم بر روی دکمه Ok در بالای صفحه کلیک کنیم و از صف تماس ساخته شده در هر جا که نیاز بود استفاده کنیم.

 
سیاست های توزیع تماس بین کارشناسان:
•Prioritized Hunt : در این حالت سیستم تماس ها را به صورت ترتیبی و بر اساس ترتیبی که در قسمت Agents تنظیمات صف تماس وجود دارد پخش خواهد کرد.
•Ring All : تمام کارشناسان به صورت همزمان زنگ خواهند خورد.
•Hunt Random Start : در ای حالت تماس ها به صورت تصادفی بین افراد پخش خواهند شد.
•Round Robin : در این حالت نیز تماس ها به صورت ترتیبی پخش خواهند شد با این تفاوت که در حالت Prioritized هر بار از ابتدای لیست توزیع تماس شروع می شود اما در این حالت از آخرین شخصی که تماس را دریافت کرده است.
•Longest Waiting : در این حالت تماس ها به شخصی که بیشترین زمان انتظار را داشته است وصل خواهند شد.
•Least Talk Time : در این حالت تماس ها به شخصی که کمترین میزان صحبت با تلفن را داشته است وصل خواهد شد.
•Fewest Answered : در این حالت تماس ها به فردی که کمترین تعداد تماس را پاسخ داده وصل خواهد شد.
• Hunt by threes … : هر دوی این گزینه ها عینا مانند گزینه های مشابه شان در بالا عمل می کنند با این تفاوت که ابتدا افراد را به گروه های 3 نفره تقسیم می کنند و سپس بین آن ها تماس را به صورت تصادفی یا ترتیبی توزیع می کنند.

می توانید این آموزش را به صورت PDF دانلود کنید.