راه اندازی مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس ...

شرایط و نیازمندی ها ...
 
ارتباطات همواره یکی از مهم ترین و ضروری ترین نیاز های بشر بوده است و امروزه با پیشرفت تکنولوژی و روی کار آمدن شرکت های بزرگ بیش از هر زمانی اهمیت یافته است. بسیاری از شرکت هایی که در قرن بیست و یکم فعالیت می کنند بر پایه ارتباطات خوب خود با مشتریان به موفقیت های زیادی دست یافته اند و ساده ترین مثال آن هم در زندگی همه ما مشاهده می شود. اگر روزی به مغازه ای رفتید و قصد خرید جنسی را داشتید اما صاحب مغازه کاملا نسبت به شما با بی توجهی رفتار کرد و حتی پاسخ سوال های شما را هم نداد آیا باز هم حاضر به خرید از آن مغازه خواهید بود؟ مسلما پاسخ منطقی این سوال خیر است چون شما انتظار دارید در قبال مبلغی که پرداخت می کنید خدماتی نیز دریافت کنید. و حالا چقدر بیشتر این مسئله در شرکت های بزرگ اهمیت دارد. راضی نگه داشتن مشتری و جلب رضایت مشتریان تقریبا مهم ترین مسئله در بقای یک شرکت است. البته نحوه راضی نگه داشتن مشتریان با توجه به کارایی شرکت متفاوت است. مثلا نمی توان از یک شرکت وارد کننده تراکتور انتطار داشت که برای جلب رضایت مشتری یک تراکتور را به عنوان دمو برای آن ها ارسال کند اما این روش برای یک شرکت تولید کننده تلفن قطعا کارآمد خواهد بود. اما راحت ترین روش جلب و حفط رضایت مشتریان داشتن یک مرکز تماس خوب و حرفه ای است. به همین دلیل بسیاری از شرکت ها مرکز تماسی را راه اندازی می کنند که مسئولیت آن فقط پاسخ گویی به مشتریان و البته جلب رضایت آن هاست.
 
 

اما سوال مهم ...


برای راه اندازی یک مرکز تماس موفق چه چیز هایی لازم است!؟
عوامل بسیار زیادی در موفقیت مرکز تماس دخیل هستند، از ارتباط بین کارشناسان با هم گرفته تا محیط راه اندازی مرکز تماس! در اینجا می خواهیم به برخی از این عوامل بپردازیم:
 
1 – محیط مرکز تماس
محیط کاری همواره از مهم ترین و تاثیر گذارترین عوامل در مشاغل بوده است که باعث افزایش یا کاهش بهره وری می شود. محیط یک مرکز تماس موفق باید همواره آرام و راحت باشد که این کار را می توان با ایجاد پارتیشن های جدا و استفاده از تجهیزات خوب و حرفه ای ( تجهیزاتی مانند هدست های خوب و حرفه ای که کارشناس را مجبور نکند که فریاد بزند ) در مرکز تماس فراهم کرد. همچنین استفاده از صندلی ها و میز های مناسب و تجهیزات کامپیوتری ارگونومیک ( ماوس ، کیبورد و ... ) می تواند بسیار تاثیر گذار باشد.ضمنا محیط باید دارای سیستم تهویه مناسب باشد تا اکسیژن کافی و هوای دلنشینی در مرکز تماس وجود داشته باشد. وجود مقادیری خوراکی و نوشیدنی نیز می تواند باعث رفاه کارشناسان شود. بعضی از شرکت های پیشرفته حتی در کنار اتاق مرکز تماس خود اتاق استراحتی نیز قرار می دهند که کارشناسان در روز برای یک مدت خاص می توانند از این اتاق استفاده کنند. ( در این اتاق وسایلی مانند مبل راحتی و حتی گاها وسایل تفریحی مانند میز پینگ پونگ یا فوتبال دستی هم قرار داده می شود. شاید با خواندن این ها بخندید ولی همین چیز های خنده دار در بهره وری مرکز تماس تاثیر بسزا دارند)
2 – کارشناسان مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس خود تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان دارند. لحن صحبت کردن ، نحوه برخورد با مشتریان عصبانی ، داشتن اطلاعات کافی از روال ها و فرآیند ها در شرکت و بسیاری چیز های دیگر می توانند از کارشناسان افرادی کارآمد بسازند. از این رو لازم است افرادی را برای کار در این محیط ها انتخاب کرد که شخصیتی ملایم دارند و اهل یادگیری هستند و اصطلاحا اشخاصی فروتن هستند چون کلید موفقیت شرکت شما در ارتباط صحیح با مشتریان از طریق همین افراد است. همچین می توان جوایز و پاداش های خاصی را برای این افراد قرار داد تا در آن ها انگیزه ایجاد کند. برای مثال می توان پاداشی برای افرادی که بیشترین امتیاز را از سوی مشتریان کسب کنند قرار داد ، اما باید مراقب بود که سیستم اهدای جایزه و پاداش تبدیل به سیستمی یک طرفه نشود که در آن همیشه فقط یک نفر جایزه دریافت می کند ، چون در این حالت بین کارشناسان تنش ایجاد شده و باعث از بین رفتن دوستی میان کارمندان خواهد شد و این به طور کلی در کارکرد مرکز تماس شما اختلال ایجاد خواهد کرد. یکی دیگر از مسائل حیاتی آموزش مستمر به این کارشناسان به صورت دوره ای و با توجه به نوع مسئولیت آن ها در مرکز تماس است. با دادن این آموزش ها شما می توانید مطمئن باشید که اطلاعات و یا خدماتی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد همواره اطلاعات و خدماتی واحد است و این نشان نظم و دقت شرکت شما خواهد بود.
3 – سیستم تلفنی مرکز تماس
سیستم تلفنی در مرکز تماس را می توان قلب تپنده تجهیزات ارتباط با مشتریان دانست. اما چرا چنین می گوییم؟! با استفاده از یک سیستم تلفنی خوب شما می توانید به بسیاری از مشتریانتان به صورت اتوماتیک سرویس دهی کنید و دیگر نیازی به گرفتن وقت کارشناسان نخواهد بود. همچنین می توانید صف های تماس خود را سیاست گذاری کنید که تماس ها چگونه توزیع شوند و با چه اولویتی به چه کسانی وصل شوند. می توانید مشتریان ویژه خود را با اولویت بالاتر قرار دهید و کار هایی مانند این را انجام دهید تا رضایت مشتریان خود را کسب کنید. همچنین با استفاده از یک سیستم تلفنی خوب می توانید اطلاعات تماس خود را به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان انتقال دهید و به این شکل در تماس های بعدی می توانید مکالماتی هدفمدتر با اشخاص داشته باشید. در صورتی که شرکتی باشید که نمی خواهید هیچ یک از تماس های خود را از دست بدهید می توانید با یک سیستم تلفنی حرفه ای تماس های خود را در صورت نیاز به شماره های موبایل و یا حتی نرم افزار موبایل سیستم تلفنی خود منتقل کنید تا در هر کجا که بودید بتوانید مشتریان خود را مدیریت نمایید.
4- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
برای این که در طی تماس های متوالی که مشتریان با شما می گیرند بتوانید بهترین سرویس دهی را فراهم آورید لازم است که با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تماس ها و رویداد های مربوط به یک مشتری را کنترل کنید. نرم افزار های معروف بسیاری برای این کار وجود دارند مثل Microsoft Dynamics CRM که به شما در این زمینه یاری می رسانند. با کمک این نرم افزار ها می توانید مشتریان خود را دسته بندی کنید ، سوابق تماس های آنان را ببینید ، سوایق خرید ها یا خدمات آن ها را بدانید ، نوع برخورد با توجه به اهمیت آن مشتری برای شرکت را تشخیص دهید و اطلاعات بسیار دیگری را به دست آورید که در پاسخ گویی به شما کمک خواهد کرد. برای استفاده صحیح از این سیستم نیز لازم خواهد بود که به کارشناسان خود آموزش های لازم را بدهید تا بتوانند به شکل صحیح از این سیستم استفاده کنند و روال ها در شرکت شکل منظمی داشته باشد.
5- سوپروایزر مرکز تماس
معمولا وجود مدیر برای هر کاری نظم وسرعت آن کار را بیشتر می کند و راه اندازی مرکز تماس و استفاده از آن نیز از این قاعده مستثنی نیست. یک سوپروایزر معمولا مسئولیت مدیریت کارشناسان مرکز تماس ، کنترل شیوه پاسخگویی ، نظارت کلی بر وضعیت رضایت مشتریان و ارائه راه کار هایی برای بهتر کردن سرویس ها و خدماتی که از طریق مرکز تماس ارائه می شود را بر عهده دارد. چنین شخصی باید تا حدودی با اصول مدیریت آشنا باشد و سیاست های کلی شرکت را بداند. همچنین باید نظارت کافی بر نحوه پاسخگویی و رسیدگی به مشتریان به صورت برخط را داشته باشد. به این معنی که گاهی هنگام صحبت کارشناسان روی خط آن ها شنود داشته باشد و بر نحوه رسیدگی به درخواست مشتری نظارت داشته باشد. به طور کلی سوپروایزر مرکز تماس می تواند تاثیر زیادی بر هدایت اعضای تیم کارشناسان مرکز تماس داشته باشد.
 
در پایان این نکته را ذکر کنیم که این ها جزو ضروریات مرکز تماس هستند ولی اجزای مرکز تماس ، نیازمندی ها و بخش های آن به اینها خلاصه نمی شوند و بسته به کاربری شرکت ممکن است موارد فوق بیشتر شوند یا تغییر کنند. اما امر مسلم اینست که برای راه اندازی مرکز تماس وجود 5 فاکتور بالا ضروری است و برای رعایت استاندارد های مرکز تماس باید ترتیبات بالا در آن به چشم بخورد.