مرکز تماس چیست

مرکز تماس چیست

 
مرکز تماس مکانی فیزیکی است که با استفاده از مجموعه ای از تجهیزات به درخواست های مشتریان پاسخ داده می شود. تجهیزات پایه ای یک مرکز تماس سیستم تلفنی و سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) است. معمولا مراکز تماس قابلیت پاسخگویی به چند تماس را به صورت همزمان دارا هستند. تمام وقایع اتفاق افتاده در مرکز تماس معمولا توسط یک سیستم ثبت می گردد تا در آینده بتوان توسط آن ها کیفیت خدمات را افزایش داد و یا به شکایات و درخواست ها رسیدگی کرد.
محیط مرکز تماس معمولا باید محیطی آرام و ساکت باشد و دارای سیستم تهویه مناسب و فضای کاری تمیز و مرتب. در مرکز تماس های پرظرفیت معمولا کارشناسان را با استفاده از پارتیشن از یکدیگر جدا می کنند تا هر کدام از کارشناسان بتوانند بر روند پاسخگویی خود تسلط کامل داشته باشند. همچنین هر کدام از کارشناسان دارای سیستم کامپیوتری ، تلفن و هدست شخصی خود هستند. (قابل ذکر است در مراکز تماسی که کارشناسان به صورت شیفتی تغییر می کنند ، هر کدام از کارشناسان تجهیزات شخصی خود مانند هدست را از سیستم جدا کرده داخل قفسه شخصی خود قرار می دهند)
 
 
 
 
در مراکز تماس حرفه ای کارشناسان پیش از ورود به مرکز تماس و پس از آن به صورت دوره ای آموزش می بینند. چرا؟! چون در اغلب شرکت ها به مرور زمان محصولات و خدمات دچار تغییر و تحولاتی می شوند و برای سرویس دهی بهتر لازم است که کارشناسان نیز در جریان این تغییرات قرار گیرند. اما این دلیل اصلی آموزش نیست! در یک مرکز تماس روزانه مردم مختلفی تماس می گیرند. افرادی از طبقات مختلف اجتماع ، افرادی با آگاهی کم یا زیاد ، افرادی عصبانی یا راضی و یا حتی افرادی که به اشتباه به مرکز تماس وصل شده اند. ( لازم است به یاد داشته باشیم که اولین برخورد کارشناسان با شخص تماس گیرنده ، بیش از 90 درصد تصورات شخص از شرکت را شکل می دهند. پس اولین برخورد مهم ترین برخورد است.) بنابراین لازم است که کارشناسان برای شرایط مختلف آماده باشند و از قبل آموزش دیده. به همین دلیل نیز لازم است که هر چند وقت یکبار کارشناسان آموزش مجددی برای یاد آوری آموزش های قبلی ببینند.
 
برای مراکز تماس پر ظرفیت برای افزایش بهره وری لازم است که به ازای هر ساعت کاری چند دقیقه استراحت برای کارشناسان در نظر گرفته شود. همچنین داشتن امکاناتی برای ایجاد نشاط دوباره در کارشناسان می تواند باعث تقویت روحیه و انگیزه پاسخ گویی اشخاص شود. (برای مثال شرکت های بزرگ در کنار مرکز تماس خود مکانی مشابه یک کافی شاپ کوچک یا حتی دستگاه قهوه جوش قرار می دهند تا کارشناسان بتوانند از آن ها استفاده کنند.) به هر حال ایجاد انگیزه لازم در کارشناسان تاثیر مستقیم بر بهره وری مرکز تماس خواهد داشت.

در پایان لازم به ذکر است که هر شرکت لازم است با توجه به نیاز ها و سیستم کاری خود، به صورت خلاقانه سعی در ایجاد محیطی مناسب برای کارشناسان و افزایش انگیزه آن ها نماید.